Customer Centric

Customer Centric: O que é? E quais são os seus 3 pilares

Definir o Customer Centric (Organização centrada no cliente) seria um tanto quanto redundante diante de uma terminologia tão direta como essa. Portanto achei interessante trazer algumas terminologias não centradas no cliente e assim enfatizarmos as diferenças entre elas:   Customer Centric (Centrada no Cliente): A organização Centrada no Cliente coloca as necessidades do cliente em […]

O que é CES

O que é o CES? (Customer Effort Score)

O que é o CES e o que ele tem de diferente do NPS Nascido para provar que o conceito de surpreender o cliente não é o principal fator para a fidelização, o Customer Effort Score (CES) ou Índice de Esforço do Cliente (IEC) preconiza que quanto menor o esforço do cliente para cumprir seus […]

Customer Journey Map para Customer Experience

Customer Journey Map: o que é e como usar para impulsionar seu Customer Experience

Fundamental para a melhoria constante do Customer Experience, o Customer Journey Map (Mapa da Jornada) combina dois poderosos instrumentos: Storytelling e a Visualização, a fim de ajudar as organizações entenderem e endereçarem melhor as necessidades dos seus clientes. Existem diversos modelos de Mapas da Jornada dos Clientes, dependendo do contexto e dos objetivos do negócio, […]