A ideia aqui é resumir o meu entendimento sobre o livro. No entanto, antes de tudo, uma observação importante para nos atentarmos ao longo desse resumo é que os autores são extremamente focados em centrais de atendimento ao cliente, ou seja, eles estão sempre associando o termo “Serviço ao Cliente” (Customer Service) ao que aqui […]
Quais aspectos devem ser levados em conta para criar estratégias bem-sucedidas de CX (Customer Experience)? Certamente não existe uma única resposta, e nem um caminho mágico para atingir esse objetivo, mas um bom começo é lembrar as seis leis do CX. Com foco no relacionamento com o cliente, as leis do CX foram listadas por […]
Relatórios da RedPoint Global e da Salesforce apontam, respectivamente, que 60% dos clientes esperam a personalização como um padrão de serviço, incluindo a escolha do canal de utilização (multicanalidade), e que 2/3 deles destacam que suas expectativas em relação às experiências nunca foram tão grandes. Os levantamentos foram citados por Mark Floisand, CMO da Coveo, […]
Quais as melhores formas de ouvir e entender o consumidor? Como oferecer experiências, produtos e serviços personalizados, que possam criar laços e fidelidade no varejo? Neste dia das mulheres, veja o que a expert Karina Oliveira, Head of Customer Experience no Grupo Ri Happy, têm a falar sobre estas questões. Com 20 anos de experiência […]
Certa vez, Harry Truman sabiamente disse: “Nem todos os leitores são líderes, mas todos os líderes são leitores”. É evidente que podemos sempre fazer mais em relação à leitura e buscar conteúdos ricos para aprimorar nossa gestão de experiências. À medida que o CX (Customer Experience) ganha destaque no mercado como um todo, o setor […]
A SoluCX reuniu representantes de importantes marcas nacionais para discutir a implementação do NPS; gerentes da Magalu, Ri Happy e Petz contaram suas experiências em painel Em plena Era do Cliente, é fundamental que as empresas estejam conectadas às motivações dos consumidores e à cultura Customer Centric. Entender esse público e trabalhar de forma eficiente […]
Utilize esta calculadora CSAT para medir a satisfação de seus clientes: Escala utilizada 1 – 51 – 70 – 10 Resultado CSAT 00% CSAT CSAT (Customer Satisfaction) é um indicador chave de performance utilizado para mensurar o quão satisfeitos os consumidores estão com seus produtos e/ou serviços. O Customer Satisfaction é composto por uma única […]
Você pode usar esta calculadora de tamanho de amostra para determinar quantas pessoas devem ser entrevistadas para obter resultados que refletem a opinião de sua população alvo ao máximo possível. Para compreender o cálculo de tamanho amostral, primeiro você deve conhecer dois termos importantes: nível de confiança e margem de erro. Para saber mais sobre […]
Esta ferramenta irá ajudá-lo a calcular a margem de erro ideal para sua pesquisa. Este cálculo definirá se a quantidade de informações que você está levantando é o suficiente para sentir confiança na precisão de sua pesquisa. Calcule sua margem de erro Tamanho da população Tamanho da amostra Nível de confiança 909599 Erro Erro amostral: […]
Uma das características marcantes do consumidor moderno é valorizar a sustentabilidade, tendência chamada de eco-friendly. Pesquisa da consultoria GfK mostra que três a cada quatro pessoas no mundo esperam que as marcas sejam ecologicamente comprometidas e 28% dos cidadãos consideram que elas têm a obrigação moral de respeitar o meio ambiente. Outro levantamento, da Nielsen, […]
