Mas afinal, o que é NPS? O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard. O objetivo da métrica criada era a de medir […]
O varejo nacional tem um grande desafio pela frente: nada menos que 43% dos brasileiros não se identificam com nenhuma marca de empresas varejistas. São 67,9 milhões de pessoas que afirmam estar distante das empresas, segundo a pesquisa “O Varejo pelo Olhar do Consumidor”, do Instituto Locomotiva. A partir do depoimento de 1.500 brasileiros de […]
Dentro dos conceitos relacionados ao CX (Customer Experience), a sigla CS (que significa Customer Success) faz brilhar os olhos dos profissionais responsáveis por garantir uma experiência de compra satisfatória. O Customer Success – na tradução, “sucesso do cliente” – está diretamente ligado ao CX, pois representa que as estratégias adotadas foram bem-sucedidas. Assim, o CS […]
Por que o Magazine Luiza é o que é? Para tentar responder à pergunta, de grande interesse para os players do varejo nacional, o Blog SoluCX conversou com Marcelo Linhares, especialista em varejo omnichannel e diretor de e-commerce da Constance, maior rede de calçados self-shoes do Brasil. Responsável pela operação de e-commerce e todas as […]
Os novos tempos do varejo trazem à tona uma profusão de estratégias e termos relacionados à experiência do cliente. Entre eles, User Experience (UX) e User Interface (UI) são alguns dos que geram mais dúvidas para as empresas. O UX (experiência do usuário, na tradução do inglês) representa o sentimento de uma pessoa ao interagir […]
As avaliações públicas ganharam nova dimensão na era da hiperconectividade, na qual smartphones, tablets e notebooks são itens inseparáveis do consumidor moderno. O antigo boca a boca ganhou contornos inimagináveis há tempos atrás, graças a inúmeros canais disponíveis para o consumidor expressar sua opinião. Todo varejista sabe do poder de uma avaliação positiva e, muito […]
Por que a experiência do cliente importa? Como isso afeta os resultados das empresas? Mike Roth, especialista em vendas, tratou desses e outros temas prementes do varejo quando passou pelo Brasil para participar de evento que debateu as tendências de marketing nas empresas. Com um currículo que inclui a vice-presidente de vendas da Tealium (empresa […]
Customer Touchpoint. Já ouviu falar desse termo? Traduzido do inglês como ponto de contato com o cliente, o conceito é importante no universo do CX (Customer Experience – Experiência do Consumidor), pois está ligado diretamente às estratégias para melhoria da satisfação de clientes. Guia do Customer Experience: Já conhece o Guia do Customer Experience da […]
O mercado varejista parece finalmente ter despertado para a importância da avaliação de experiência de compras e do CRM (Customer Relationship Management). Experiência do Consumidor (CX – Customer Experience) já é uma realidade para muitas empresas brasileiras e o desafio agora é saber como utilizar a variedade de soluções tecnológicas disponíveis. Se há poucos anos […]
