Quando a sua empresa obtém um NPS (Net Promoter Score) alto significa que seus consumidores estão promovendo o seu negócio. É uma métrica importante para saber se você está na direção certa. Entenda a seguir um pouco mais sobre NPS e como utilizá-lo para alavancar seus resultados.
Antes de tudo… Você já sabe o que é o NPS?
Você já foi convidado a responder alguma pesquisa que te perguntou de 0 a 10 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”? Você estava respondendo uma pesquisa de NPS!
NPS é uma metodologia cujo objetivo é realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
Em razão da simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia, o NPS se tornou amplamente utilizado em diversas situações.
Foi criada pelo norte-americano Fred Reichheld, que fez graduação e MBA em Harvard.
E o que um NPS alto impacta no seu negócio?
Um NPS crescente revela que seu negócio está em constante melhoria. Se cada vez que seu consumidor voltar ele tiver a percepção de que o serviço está melhor, mais propenso e confiante ele ficará de indicar o seu negócio.
Segundo Jonah Berger, P.h.D pela universidade de Stanford e autor de “Contágio – Por quê as coisas pegam”, a maior parte da divulgação de um negócio (sendo positiva ou negativa) acontece off-line, ou seja, no boca a boca. Essa é também a forma mais difícil de medir. Filtrar quantas vezes a sua empresa foi mencionada no twitter é fácil. Agora, como controlar o que é dito fora das redes sociais?
É aí que entra o NPS! É uma forma de você monitorar o crescimento do seu negócio e fazer os ajustes necessários para que ele cresça na direção certa.
Quer saber mais como funciona o NPS? Vem comigo!
Notas 9 e 10
Quando alguém dá as notas 10 e 9 significa que essa pessoa é um promotor, ou seja, ela irá falar bem da sua empresa para outras pessoas e indicar positivamente sempre que alguém perguntar o que achou do seu serviço.
Notas 7 e 8
8 e 7 são notas neutras e significam que a pessoa não vai sair gritando aos quatro cantos o quanto ela gostou da sua empresa, mas também não vai falar mal. É ok!
Notas 6 e abaixo
De 6 para baixo… Ihhh, aí complica! Significa que a pessoa é um detrator, ou seja, não gostou do seu serviço e se alguém perguntar sobre, ou até mesmo sem perguntar, ela provavelmente irá dizer: Não vá, não use, não gostei!
Com base em uma amostra de usuários, o NPS é calculado pela porcentagem de usuários promotores menos a porcentagem de detratores, multiplicado por 100.
Os valores de um NPS podem ser de -100% a 100%.
Agora que você já sabe o que é o NPS e como calculá-lo, você deve estar se perguntando…
Quanto, afinal, é um NPS alto?
Um NPS a partir de 65% já é considerado bom e indica o crescimento do seu negócio. São raros os negócios que conseguem um acima de 95%, mas é possível de se obter. Veja mais na tabela abaixo:
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Para você ter uma ideia: Apple, Amazon e Netflix, por exemplo, que são empresas muito bem vistas pelos consumidores e conseguem atingir NPS entre 68% e 72%, ou seja, alto.
Assim, mais importante do que se obter um NPS alto é avaliar se o seu NPS está subindo com o tempo.
Opa, se mais importante do que saber o quanto é o NPS é aumentá-lo, então…
Como aumentar o NPS?
Para descobrir os pontos de melhoria do seu negócio, você pode incluir algumas perguntas segmentadas.
Vou usar como exemplo um estabelecimento físico, para ficar mais fácil de visualizar, ok?
“O quanto você ficou satisfeito com o seu atendimento; com a limpeza do estabelecimento; com a temperatura do ambiente; com o tempo de espera; com a dificuldade para agendar um horário, etc.”.
Geralmente um ou dois pontos impactam significativamente no NPS. Um NPS 7 pode indicar, por exemplo, 3 notas 10 e uma nota 5 ou abaixo.
Você precisa descobrir quais são os pontos cruciais do seu negócio, investir na melhoria desses pontos e seu NPS subirá cada vez mais!
Agora que você já sabe tudo sobre NPS e como usá-lo de forma estratégica, vou dar algumas dicas bônus, com base na minha experiência.
Nos últimos 5 anos, organizei eventos com NPS baixo e NPS alto, desde 60 até 97. Sempre depois do evento pedia para que os participantes respondessem uma pesquisa de satisfação, então comecei a observar alguns padrões:
Quando a comida estava ruim, se faltou comida, se a cadeira não era confortável, se estava muito quente ou muito frio ou se o evento atrasou muito e os horários do cronograma não foram seguidos, um único ponto desses fazia com que o NPS do evento todo despencasse.
Isso tudo que eu citei é o básico para organização de eventos. É o mínimo que se espera.
Se o básico não for entregue, é provável que a pessoa se atente ao que “faltou” e não foque no coração “core” do negócio.
Ou seja, não importa quanto o seu negócio for diferenciado, quantos “extras” você oferece se você não entregar o básico.
Por isso, deixo como dica bônus…
Análise os seus concorrentes, descubra o que é o básico que você precise entregar, torne o básico 10 e, a partir daí, foque no seu diferencial!
